為進一步優化政務服務工作流程，提升服務水平，，今年以來，江西九江廬山市煙草專賣局以群眾滿不滿意為宗旨，在便民服務上做“加法”，在業務流程上做“減法”，在考核評價上做“乘法”，在特殊群體上做“除法”，深入推進“我為群眾辦實事”，著力提升政務服務效能和群眾滿意度。

便民服務做“加法”，宗旨意識再提升

“還好你們這里有手機充電線，要不然我今天來辦理少帶了資料都沒有辦法聯系家里人送過來，你們窗口真貼心，為你們點贊！”前來辦理申請煙草專賣零售許可證的小陳說到。

今年以來，廬山市煙草專賣局為一步落實優服務的要求，組織工作人員采取線上線下調研了解零售戶在辦理煙草專賣零售許可證上的需求，根據收集的意見和建議，有針對性地在行政窗口設置醫用藥箱、老花眼鏡、手機充電線、飲水機等，讓來辦事的群眾享受貼心的服務。

此外，廬山市煙草專賣局還組織相關負責人到辦證窗口輪班開展現場辦公，通過轉換角色、變換視角，沉浸式體驗社會群眾行政許可申請、受理、審批、出證等各環節是否操作便捷、流程合理、服務高效，“零距離”服務辦事群眾。

業務流程做“減法”，行政許可再提速

為持續推進政務服務高質量指導，廬山市煙草專賣局通過制作網上辦證申請流程視頻、辦證大廳公開欄公示、日常普法宣傳熱線咨詢電話等線上線下方式，宣傳許可申請條件、注意事項、辦理流程等公開咨詢信息；組織成立專人負責工作制度，每名專賣工作人員負責轄區內的行政許可事項，實行全程跟進指導。同時，廬山市煙草專賣局梳理政務服務難點堵點痛點，不斷優化煙草零售許可證的申請受理、實地勘查、行政審批、群眾咨詢等工作流程，加強行政許可辦理質量監管，采取電話回訪、上門走訪等方式了解群眾辦事過程中各類問題，及時進行改進優化；持續升級工作人員“錯時服務、在線咨詢、實時反饋、線上指導”等服務，切實降低群眾跑腿次數及縮短群眾平均咨詢辦理耗費時長，努力做到讓辦事群眾“只跑一次”或者“一次不跑”。

考核評價做“乘法”，服務效能再提質

“不用到他們煙草專賣局辦證窗口，直接通過手機就可以辦理煙草專賣零售許可證七大類申請事項，省時又方便，非常方便!”日前，廬山市蛟塘鎮深耕村葉女士通過 “贛政通”平臺辦理業務后，對平臺上“極速”延續煙草專賣零售許可證服務贊不絕口。

據了解，自2024年以來，廬山市煙草專賣局已累計線上辦理許可證延續168件。廬山市煙草專賣局突出對服務質量、工作流程、工作效率等方面的規范考核，通過市場走訪、WPS線上調查等形式，對已辦結的各類行政許可事項進行全覆蓋的回訪，深入推進政務服務“好差評”、回訪等制度，推動政務服務改革措施落到實處。

此外，廬山市煙草專賣局還依托“12313”“12345”等多種渠道，及時聽取和跟進群眾對辦理事項的意見建議，及早發現并解決存在的問題，進一步完善投訴舉報處置流程切實提升群眾辦理行政許可的滿意度。

特殊群體做“除法”，政務服務再提優

“不出門就可以把事情辦好，我都沒有想到這么方便，感謝煙草局工作人員耐心細致的服務!”家住廬山市蓼南鄉新池村的朱大爺激動地說。